商家引入聊天机器人，希望减少服务成本。机器人擅长解决查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明确边界。机器人可负责完成识别意图，人工负责开展情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件有必要写成可执行规范。平台可以按问题风险评估是否升级。连续两次未解决同一难题，或用户清晰要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，平台要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到尚未确认的信息，用户无需… Read More